Se 2023 e 2024 foram anos de encantamento hipnótico com o potencial da inteligência artificial, 2025 está revelando uma visão mais madura, menos barulhenta — e, talvez por isso mesmo, mais estratégica. A mensagem que se impõe entre os líderes globais mais atentos é simples, mas poderosa: a vantagem competitiva não está em adotar IA para cortar custos ou substituir pessoas. Está em usá-la para ampliar o que temos de mais essencial e insubstituível: a capacidade humana.
Foi isso que Satya Nadella, CEO da Microsoft, provocou no Fórum de Davos: “A IA trará uma nova curva-S de crescimento de produtividade, mas o real diferencial virá de como ela desbloqueia o potencial humano.” Segundo essa a linha de pensamento, organizações que usam a IA de forma meramente automatizada perdem, no longo prazo, sua vantagem estratégica. Já aquelas que a utilizam como ferramenta de suporte às pessoas tendem a construir diferenciais sustentáveis.
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É o uso da IA como extensão da mente e do coração humano que começa a definir quem lidera. Um bom exemplo vem do setor bancário, onde a IA tem sido aplicada nas áreas de crédito para acelerar etapas como análise de risco, avaliação de garantias e checagem documental. Dados da WSI mostram que bancos que adotaram esse modelo tiveram ganhos de 25% a 35% na capacidade de atendimento dos gerentes, ao mesmo tempo em que reduziram o tempo médio de liberação do crédito em até 40%. O toque humano permanece indispensável na interpretação do contexto, na negociação com o cliente e na decisão final. A combinação está gerando resultados sólidos, com queda na inadimplência e avanço na fidelização.
Em telecomunicações, o impacto é visível no atendimento ao cliente. Segundo relatório da Gartner (2024), 80% das interações com consumidores nas telcos globais já contam com algum nível de automação via IA generativa ou preditiva. Ainda assim, as empresas que registram maior índice de satisfação — com NPS acima de 50 — são aquelas que equilibram tecnologia com atendimento humano bem preparado. A IA atua como filtro inteligente, acelerando resoluções simples, enquanto o ser humano assume os casos mais delicados, com contexto, empatia e autonomia.
No setor de energia elétrica, vemos uma transformação menos visível ao consumidor, mas não menos relevante. Empresas que integram IA aos processos de supply chain conseguem ganhos operacionais entre 15% e 25%, especialmente em previsão de demanda, automação de compras e simulações logísticas. Mas são os gestores humanos que ponderam variáveis como risco regulatório, relações sindicais e impacto ESG antes de tomar decisões finais. Aqui, mais uma vez vemos que a IA sugere, mas a liderança decide.
Esse movimento é claro, mas ainda exige uma resposta mais assertiva da alta liderança. Um estudo recente da NTT DATA mostrou que, hoje, cerca de 75% das organizações já adotam IA generativa, e cerca de 43% dos líderes de tecnologia estão alocando orçamentos significativos para iniciativas nessa área. Um estudo da McKinsey mostrou que 60% das empresas pretendem aumentar seus investimentos em IA ainda este ano, mas menos de 20% dizem ter uma estratégia clara e integrada para sua governança. É nesse vácuo que muitos conselhos estão começando a agir. As organizações que extraem mais valor são aquelas onde a governança de IA está conectada aos sistemas já existentes de gestão de risco, estratégia e compliance. E onde se entende que a tecnologia só entrega todo seu potencial quando está a serviço — e não no lugar — do ser humano.
Liderar em ambientes impulsionados por IA pede mais discernimento, mais visão de longo prazo, mais ética. Pede que saibamos reconhecer onde a tecnologia entrega mais e onde só o humano é capaz de navegar. Estratégia, criatividade, julgamento moral, construção de relações: essas habilidades continuam sendo, felizmente, nossas.
No fim das contas, a tecnologia é só mais um instrumento novo na orquestra. Mas o maestro continua sendo você.
*Carlos Rocha é diretor executivo de Business Process Services (BPS) da NTT DATA Brasil
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