GABRIELA CECCHIN
SÃO PAULO, SP (FOLHAPRESS) – Clientes da agência de viagens Voupra, especializada em vender pacotes de turismo para a Disney, nos Estados Unidos, relatam que descobriram na porta do parque de diversões que seus ingressos estavam inválidos.
Segundo a Hotelbeds, plataforma de viagens intermediária das transações, cerca de 2.000 reservas para uso desde esta terça-feira (8) podem não funcionar em parques temáticos, aluguel de carros, hotéis e outras atividades, principalmente nos Estados Unidos. A plataforma não detalhou o número de clientes afetados e disse que os bilhetes foram cancelados porque a Voupra não repassou os valores pagos pelos consumidores.
A Voupra não nega o atraso no pagamento, mas diz que o problema inicial foi gerado pela Hotelbeds, que impediu a agência de viagens de acessar seus sistemas e cancelou uma quantidade de ingressos desconhecida pela Voupra, “atingindo os consumidores, sem que a Voupra pudesse saber quais ingressos tinham sido afetados.
As duas empresas dizem que foram à Justiça para resolver a questão.
A Hotelbeds tem uma central de atendimento no número +55 (11) 3197-5061 na qual o consumidor pode conferir se seu ingresso foi invalidado. A empresa orienta que os turistas peçam o o reembolso ou o cancelamento das compras com a operadora local de pagamentos e entrem em contato com a Voupra para esclarecimentos.
Já a Voupra diz que os clientes receberam os ingressos e puderam ativá-los nas respectivas plataformas dos parques, “sendo irregular qualquer atitude da Hotelbeds para impedir os clientes de usarem os seus ingressos.”
O jornalista e assistente de redes sociais Yuri Silva, 29, conta que tinha um ingresso, comprado por meio da Voupra, para entrar na Disney Paris no dia 6 de fevereiro deste ano. Porém, quatro dias antes, ele diz que consultou o aplicativo do parque e viu que o ticket não estava mais vinculado -quando tentava ler o QR Code, constava como inválido ou cancelado.
O consumidor afirma que tentou acionar a Voupra pelo WhatsApp e, depois de algumas horas de espera, foi informado sobre a questão entre a empresa e a Hotelbeds. A agência teria dito, na época, que o cliente conseguiria acessar o parque por meio do serviço de atendimento da Disney, o Guest Relations.
Yuri conta que chegou ao local indicado, mas o atendente do parque confirmou que os ingressos tinham sido cancelados. Para entrar, ele precisou fazer uma nova compra, de EUR 83 (aproximadamente R$ 500 na época).
“[Esse valor] estava fora do nosso orçamento. Na comunicação com o atendente da Disney, foi necessário o uso do Google Tradutor, visto que não falo inglês nem francês. Foi humilhante e constrangedor”, relata.
O cliente diz que não conseguiu o reembolso do valor pago nos ingressos inválidos, e acionou um advogado para entrar com um processo por danos morais. “Quando recebi o ingresso, tinha o selo ‘Guaranteed by Hotelbeds’, mas todo o processo de compra foi pela Voupra”, diz.
A Voupra orienta que, em casos de reembolso, o cliente deve entrar em contato com a central de atendimento para verificar o status do seu caso. “É importante ressaltar que a maioria dos ingressos foram válidos no respectivo período, e por isso, é necessário consultar eventuais casos como esse”, afirma.
O QUE DIZ A HOTELBEDS
A Hotelbeds diz ter cancelado seu acordo comercial com a Voupra “devido a uma violação persistente das obrigações de pagamento, e também após outras tentativas propostas pela Hotelbeds para tentar manter o relacionamento comercial.”
A intermediária afirma que pediu para a Voupra diversas vezes nos últimos meses o pagamento realizado pelos consumidores e que está em uma disputa legal contra a agência.
“A Hotelbeds sofreu um impacto devido à violação material do contrato pela Voupra e tomou medidas legais para esclarecer onde está o dinheiro pago pelos consumidores finais e por que ele não foi aplicado ao pagamento desses ingressos. A única que pode reembolsar os consumidores é a Voupra, que é quem ficou com o dinheiro dos consumidores finais”, diz a empresa.
O QUE DIZ A VOUPRA
A agência de viagens diz que a Hotelbeds foi a causadora de todo o problema, por ter feito os cancelamentos, e ique tentou entrar com uma medida cautelar de mediação das dívidas com os credores, mas a Hotelbeds teria se recusado a participar de qualquer negociação.
A empresa afirma que foi a primeira a procurar a Justiça e órgãos de defesa do consumidor e que vem mantendo interlocução com essas autoridades.
“Diante das seguidas manifestações da Hotelbeds, recusando a possibilidade de negociação, a Voupra também judicializou a questão e acredita que a Hotelbeds deverá ser condenada ao ressarcimento de todos os danos causados à Voupra e aos clientes”, diz a agência.
Em resposta, a Hotelbeds diz que também está incentivando as autoridades brasileiras a tomarem medidas imediatas para evitar danos adicionais aos consumidores e à Hotelbeds, que, segundo a empresa, são vítimas da má-conduta e do descumprimento das obrigações da Voupra.
“Os viajantes pagaram muito dinheiro para a YSA Operadora/Voupra por reservas que não foram pagas à Hotelbeds. A Hotelbeds conta com as autoridades brasileiras para responsabilizar a YSA Operadora/Voupra por suas ações”, diz a intermediária.
CONSUMIDORES REGISTRAM QUEIXAS
O Reclame Aqui registrou 1.416 queixas na página da Voupra nos últimos seis meses, ante 13 queixas contra a Hotelbeds no mesmo período.
Um consumidor de São Bernardo do Campo (Grande SP) relatou, no site, que comprou cinco ingressos em um pacote turístico na Voupra, mas que, ao tentar utilizá-los, descobriu que quatro estavam inválidos. “Tive que pagar na hora, na portaria do parque, para não perder o dia. Prejuízo total.”
Já um cliente de Porto Alegre (RS) escreve que comprou, em novembro de 2024, um pacote com ingressos para Disney, Palácio de Versalhes e um cruzeiro pelo Rio Sena para usar em março deste ano. “Com muita antecedência, por ser uma viagem dos sonhos, foi muito bem planejada.”
“Das três atrações compradas, apenas uma deu tudo certo, a Disney. Ao chegar nos outros locais, não constava o meu nome nem o de minhas acompanhantes nos ingressos. Além da frustração de não poder fazer o planejado na viagem, foi um grande constrangimento”, diz.
O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) informa que, em 2025, não registrou reclamações contra a Hotelbeds, mas recebeu 87 queixas contra a Voupra.
“O CDC (Código de Defesa do Consumidor), determina que, caso o fornecedor não cumpra o que ofertou, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou desistir da compra, com a devolução total do valor pago, acrescidos de eventuais perdas ou prejuízos”, diz o órgão.
A legislação também estabelece a responsabilidade solidária, ou seja, todos os agentes envolvidos na cadeia de serviços são responsáveis por danos causados ao consumidor.
“Desta forma, o consumidor que tiver problemas com a prestação de serviço deve primeiramente procurar qualquer um dos fornecedores envolvidos e, caso não obtenha êxito, poderá registrar reclamação junto ao Procon de sua cidade ou estado”, afirma o órgão.
Especialistas do Procon-SP também dizem que é importante registrar uma reclamação em um órgão oficial, para que o consumidor seja melhor orientado e, se for identificado um dano coletivo provocado pelo fornecedor, iniciar uma ação de fiscalização.
