Em julho, o Commonwealth Bank of Australia (CBA) demitiu cerca de 45 funcionários de atendimento ao cliente e os substituiu por uma ferramenta de inteligência artificial. Mas, após pressão do Finance Sector Union, o principal sindicato de serviços financeiros da Austrália, a instituição decidiu reverter a decisão.
- Macrohard: Musk provoca Microsoft no nome de registro de sua mais nova empresa de IA
- Avaliação por inteligência artificial indica nível de estresse de peixe amazônico cultivado
- ‘Psicose de IA’: o aumento de relatos que preocupa chefe da Microsoft
Logo após as demissões, o banco informou que havia reduzido o volume de chamadas em 2.000 por semana. Mas o sindicato afirmou que isso era mentira e, no início deste mês, levou o CBA ao tribunal de relações trabalhistas, alegando que não estava sendo transparente sobre este número.
“No mês passado, o CBA anunciou que os empregos seriam redundantes devido à introdução de um novo ‘bot de voz’ com tecnologia de IA, o que, segundo eles, levou a uma redução no volume de chamadas”, disse o Finance Sector Union em comunicado.
“Os membros nos disseram que isso era uma mentira descarada e não refletia a realidade do que estava acontecendo. O volume de chamadas estava aumentando e o CBA estava se esforçando para administrar a situação, oferecendo horas extras aos funcionários e orientando os líderes de equipe a atender as chamadas.”
O sindicato acrescentou que o banco reconheceu que errou. “A gerência admitiu que não considerou adequadamente que o aumento nas chamadas continuaria por vários meses”, salientou.
À Bloomberg, a empresa apontou que a sua avaliação inicial de que as funções não eram necessárias “não considerou adequadamente todas as considerações comerciais relevantes e esse erro significou que as funções não eram redundantes”.
“Pedimos desculpas aos funcionários envolvidos e reconhecemos que deveríamos ter sido mais criteriosos em nossa avaliação das funções necessárias”, comentou um porta-voz do CBA, complementando que os afetados têm a opção de retornar para suas funções, buscar outro cargo ou deixar a companhia.
O Finance Sector Union considerou essa decisão “uma grande vitória”, mas apontou que “o dano já foi feito” para os 45 funcionários “que tiveram que suportar o estresse e a preocupação, alguns dos quais estavam no banco há décadas e de repente se depararam com a perspectiva de não conseguirem pagar suas contas”.
Mas, ao que tudo indica, sindicatos ao redor do mundo terão muito trabalho pela frente. Segundo um relatório da Bloomberg Intelligence divulgado no início de 2025, bancos globais cortarão até 200.000 empregos nos próximos três a cinco anos, à medida que a inteligência artificial invade tarefas atualmente realizadas por trabalhadores humanos. As áreas de back-office, middle-office e operações provavelmente serão as mais afetadas.
Atitude repensada
O CBA não foi a primeira empresa a substituir pessoas pela IA – e voltar atrás. Há dois anos, conforme relata o Inc., Sebastian Siemiatkowski CEO da fintech Klarna, anunciou que queria que sua empresa fosse a “cobaia favorita” da OpenAI, instituindo um congelamento de contratações e substituindo o máximo de trabalhadores possível por sistemas de inteligência artificial.
Embora ainda invista na tecnologia, a Klarna repensou sua abordagem e, em maio, divulgou planos de iniciar uma onda de contratações, garantindo que os clientes sempre tenham a opção de falar com uma pessoa de carne e osso.
