Nos últimos anos, o avanço da digitalização fez com que negócios de todos os setores precisassem correr para multiplicar seus canais de contato. Entretanto, a expansão trouxe como efeito colateral jornadas fragmentadas e consumidores que, mesmo com mais opções, continuaram enfrentando experiências pouco fluidas.
É nesse contexto que a Zenvia, empresa brasileira listada na Nasdaq, apresenta a evolução da sua solução Zenvia Customer Cloud. A novidade combina uma customer data platform (CDP) nativa com canais de atendimento e relacionamento, adicionando uma nova camada de integração com sistemas de gestão (como ERPs e CRMs) e recursos de inteligência artificial. A proposta é centralizar dados, conectar informações em tempo real e permitir experiências hiperconectadas em escala.
Por exemplo, imagine abrir o WhatsApp e receber uma mensagem da sua marca favorita de cosméticos avisando que o produto que você tem o hábito de usar já deve estar acabando e sugerindo, no momento certo, o refil ideal. A partir dessa abordagem, inicia-se uma conversa 100% construída com base no seu perfil, histórico e comportamento de compra. Para boa parte das pessoas, o desfecho dessa história costuma ser a conclusão da transação, fechando o carrinho sem sequer sair do aplicativo de mensagens.
“Historicamente, sabemos que o canal conversacional converte muito mais do que o próprio e-commerce. Se pegarmos serviços financeiros, por exemplo, teremos registros que mostram que, quando se leva o cliente para o site, a taxa é de 1,3%, ao passo que essa porcentagem aumenta dez vezes mais no WhatsApp”, aponta Gilsinei Hansen, VP de Negócios e Marketing da Zenvia.
A integração passa a ser o diferencial competitivo. Segundo a companhia, a camada tecnológica conecta dados estruturados e os transforma em ações inteligentes a partir de uma visão 360° do consumidor.
“É o tão falado unified commerce, uma estratégia que unifica os canais de venda, dados e sistemas e amarra tudo isso com conversas altamente personalizadas da marca com o cliente”, aponta Hansen.
Essa hiperconexão aparece tanto no início da jornada, por meio de campanhas de atração mais assertivas, quanto nas vendas, no atendimento humano (quando necessário), estendendo-se até o pós-venda. A IA generativa permanece ativa, ajudando a interpretar o comportamento e o humor do consumidor e sugerindo caminhos mais eficazes de atenção.
“A solução permite oferecer exatamente o que a pessoa gosta ou de que precisa, no momento certo e com a campanha que faz mais sentido para ela. Dessa forma, ajudamos a vender mais e atender melhor de forma integrada”, aponta Lilian Lima, CTO da Zenvia.
Impacto em datas estratégicas
Para a executiva, a inovação ganha ainda mais relevância em momentos de alto volume de vendas, como a Black Friday. Nessa época, o aumento exponencial da demanda exige respostas rápidas e personalizadas, e a capacidade de unificar dados e aplicar IA pode ser determinante para fechar negócios.
Além da conversão, a redução do custo de aquisição de clientes (CAC) também é um efeito esperado. “Trazer o consumidor para conhecer a sua marca custa caro, depende de investimento em mídia e, de forma geral, você só vai rentabilizar essa venda na próxima interação, se ele voltar”, reforça Hansen.
Nesse sentido, a solução oferece criação de campanhas altamente personalizadas e possibilidade de continuar o contato no pós-venda, dando suporte sobre o produto adquirido, ofertando novas combinações, nutrindo o interesse e fidelizando.
“Com a Zenvia Customer Cloud, é possível entregar muito mais valor. No fim do dia, a experiência fluida, pessoal e envolvente é a missão da venda”, afirma Lilian.
Vale reforçar que a solução pode ser usada por qualquer empresa, de todos os segmentos e portes, independentemente do nível de maturidade digital.
Resultados práticos
A empresa destaca que a Zenvia Customer Cloud já gera resultados tangíveis em diversos setores. Com mais de 5,7 mil clientes ativos, as análises mostram taxas como 40% de redução no tempo de atendimento, diminuição de 50% na taxa de reabertura de tickets e mais do dobro de conversão de vendas com click-to-WhatsApp (CTWA).
A marca exemplifica alguns casos de uso em segmentos muito diferentes. Na área de saúde animal, uma companhia de forte atuação no mercado pet estruturou sua operação de atendimento apenas no WhatsApp, reduzindo o tempo de espera para menos de 30 segundos e registrando crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. A inteligência artificial ainda ajudou a diminuir 14% no CAC.
No meio de seguros, uma grande empresa criou jornadas digitais integradas com IA, alcançando 55% de economia de tempo para abrir solicitações de assistência e satisfação de 85% dos clientes atendidos.
No segmento de educação, um grupo do setor registrou aumento de 18% nos resultados financeiros e economia de 50% em plataformas, com jornadas digitais que incentivaram matrículas e reativaram alunos inativos.
“Esses casos são apenas alguns que mostram que, baseadas no histórico, na recorrência, na frequência e no valor, as empresas podem construir conversas variadas que levam a novos negócios no próprio canal de interação. A estratégia é transformar transações em boas conversas”, conclui Hansen.
