Embarcar em um avião pode ser um desafio para pessoas com deficiência auditiva. A falta de avisos visuais claros, comunicações sonoras e escassez de treinamento das equipes de bordo tornam a experiência de viagem um percurso cheio de ruídos para quem não pode ouvir.
Dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) apontam que 5% da população brasileira é composta por pessoas com alguma deficiência auditiva. Dentro desse universo, 2,7 milhões têm surdez profunda, ou seja, não escutam nada.
Para gerar mais inclusão a bordo, a Latam criou há cerca de dois anos uma central on-line com intérprete de libras 24 horas para atender clientes surdos, em parceria com a Icom, startup de impacto social. No período, o sistema foi acessado cerca de 30 mil vezes em 40 aeroportos brasileiros para a realização de 16 mil atendimentos.
Inovação de Resultado:
- Assaí implanta sistema logístico e reduz pela metade tempo para agendar entrega de fornecedores
- Renner inclui microchip em etiqueta e consegue reduzir em 87% a falta de produtos em estoque
- Com práticas sustentáveis e decisões orientadas por dados, Nestlé aumenta rentabilidade e produtividade de fazendas de cacau no Pará
- C&A personaliza experiência de compra e aumenta número de usuários ativos no app em 93%
Segundo Rafael Walker, diretor de transformação de serviços da Latam, a solução foi criada após a equipe concluir em um programa de inovação aberta que os passageiros surdos tinham limitações para navegar nos canais digitais da companhia e no aeroporto — que às vezes dependem apenas de avisos sonoros.
“É emocionante ver clientes que hoje os clientes se sentem seguros para viajar sozinhos e fazer procedimentos simples como trocar de assento. Antes isso tudo era difícil”, afirma.
Inovação aberta
O Latam Labs foi criado há cinco anos, em plena pandemia da Covid-19, como um espaço para conectar as ideias dos 20,5 mil funcionários do Brasil — a bordo e em solo. Diversos projetos foram colocados em prática para solucionar demandas imediatas geradas pela pandemia.
“Naquela época, a gente testou um atendimento ao cliente remoto no aeroporto com zero contato. Conseguimos prezar pela segurança, empatia e atendimento de nossos agentes de aeroporto sem o risco do contato físico”, compara Walker.
As necessidades de hoje são outras, mas a melhor forma de saná-las continua sendo colaborativamente, reforça o diretor. Por meio do hub, a Latam também conseguiu reduzir em 37% a média de reclamações no canal Consumidor.gov em 67% o tempo médio de respostas no ano passado.
Reclamação de clientes
A solução veio por meio de sugestões da equipe de atendimento ao cliente, que mostrou ao grupo que havia um atraso significativo entre uma solicitação do cliente entrar na plataforma do governo e o caso, de fato, chegar à equipe para ser solucionado.
“O Labs buscou no ecossistema uma plataforma que consegue integrar de maneira instantânea a entrada do uma solicitação do cliente na plataforma do governo para otimizar esse trabalho e contratou a MOL.”
Com o sucesso do hub, a Latam está avançando para o desenvolvimento de projetos independentes, como um programa de visão computacional para aprimorar o processo de turnaround (tempo entre o pouso e a decolagem) do avião. Os primeiros protótipos com câmeras já foram criados pelas equipes de engenharia da companhia.
“O grande diferencial do programa é fazer com que as equipes sintam que têm empoderamento para identificar os problemas e fazer os testes para escalar produtos. Há muito aprendizado nesse processo”, conclui o diretor.
