Em sua terceira participação no Dreamforce, conferência global da Salesforce, o Banco do Brasil apresentou os avanços de sua estratégia “figital”, que combina o atendimento humano e as soluções digitais, e destacou o papel do CRM (sigla em inglês para gestão de relações com o cliente) como um dos pilares de sua operação.
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Segundo Ana Laura Morais, head de CRM e Indução Digital, o objetivo central é colocar cada cliente no centro da estratégia de relacionamento. “Queremos entregar um banco para cada cliente”, disse. O desafio é traduzir essa ambição em escala, usando inteligência artificial e dados para gerar interações mais relevantes e consistentes — seja no aplicativo, seja em uma conversa presencial com o gerente.
O banco, que atende 88 milhões de clientes, enxerga na principalidade, isto, é, ser a instituição financeira principal do cliente, a principal disputa do setor. “Essa é a grande guerra bancária”, afirmou Ana Laura. “Conectar todos os pontos de contato e entender o contexto de cada pessoa é o que realmente cria valor.”
O papel do “Resume Aí” na nova experiência de relacionamento
No centro da estratégia está o “Resume Aí”, ferramenta de inteligência artificial desenvolvida pelo Banco do Brasil em parceria com a Salesforce e integrada à arquitetura proprietária de TI da instituição.
A plataforma reúne todas as informações que o banco possui sobre o cliente — transações, histórico de interações e até análise de sentimento — e entrega à rede de atendimento um retrato detalhado de cada pessoa: quem é, em que momento da vida está e quais foram as últimas conversas com o banco.
“Antes, o gerente precisava consultar uma dezena de sistemas para montar esse panorama. Agora, ele abre uma tela e tem tudo ali”, explicou Ana Laura. O sistema não apenas descreve comportamentos passados, mas também prescreve ações futuras. “Não se trata mais de ‘pessoas como você compraram isso’, e sim de identificar o próximo interesse individual do cliente.”
Ela cita um exemplo: se alguém menciona uma viagem, a IA pode sugerir um seguro, mesmo que o modelo preditivo tradicional indicasse maior probabilidade de interesse em crédito. Essa abordagem, conhecida como hiperpersonalização, é o que o BB define como “segmento de um”, a capacidade de tratar cada cliente de forma única.
Implementação em fases e ganhos observáveis
A transição para a nova plataforma de CRM começou em 2024, quando o Banco do Brasil decidiu combinar sua infraestrutura interna com soluções de mercado para ganhar agilidade e trabalhar com informações em tempo real.
O projeto está sendo implementado em três fases. A primeira, focada em leitura e escuta, priorizou o entendimento das interações e a análise de sentimento. A segunda, em curso desde outubro, introduziu uma camada preditiva e de assessoramento, orientando os gerentes sobre o melhor passo seguinte no relacionamento. A terceira, prevista para 2026, incluirá o uso de agentes de IA capazes de interagir com clientes em tarefas simples, como ofertas de seguros de viagem.
Mesmo nas fases iniciais, os resultados já são mensuráveis. Segundo dados internos apresentados por Ana Laura, o grupo de agências que utiliza o novo modelo registra um aumento de 10 pontos no NPS (Net Promoter Score), além de uma efetividade de vendas 30% maior e um ticket médio até 17% superior.
A eficiência também melhorou: poupar um minuto diário de cada um dos 60 mil funcionários de atendimento equivale, nas contas do banco, a liberar a capacidade produtiva de 300 a 400 pessoas por dia.
Resistência, adoção e mudança cultural
A implantação exigiu uma forte mudança de cultura. Ana Laura reconhece que houve resistência inicial, especialmente entre os gerentes. “Toda mudança de rotina gera desconforto. Mas, quando eles começaram a ver resultados, com mais conversões, clientes mais satisfeitos, menos burocracia, a curva de adoção mudou rapidamente.”
Hoje, segundo ela, há fila de agências pedindo para migrar para o novo modelo. “O ponto de virada foi o reconhecimento do ganho individual. O gerente entende que a ferramenta não substitui seu trabalho, mas o potencializa.”
Mais de 29 mil funcionários já estão conectados ao ecossistema Salesforce, com expansão prevista para o segmento de alta renda em novembro e início de testes no varejo neste mês.
A nova definição de “figital” e o papel dos agentes de IA
Para Ana Laura, o conceito de “figital” evoluiu. “Antes, era sobre canalidade, começar no app e terminar na agência. Agora, é sobre assessoramento. A inteligência artificial tira o fardo operacional para que o humano possa se concentrar na conversa, na escuta e na empatia.”
O Banco do Brasil já testa agentes de IA capazes de executar tarefas de baixo valor agregado, como o desbloqueio de senha de beneficiários do INSS, um público de mais de quatro milhões de clientes que frequentemente precisam de ajuda presencial. “Isso libera a força de vendas para atendimentos mais complexos, como crédito e planejamento financeiro.”
Ela ressalta, porém, que colocar um agente conversando diretamente com o cliente exige responsabilidade. “Estamos testando com muito cuidado. É preciso garantir ética, controle de vieses e evitar alucinações. O ser humano segue no centro da relação.”
*O jornalista viajou para São Francisco a convite da Salesforce
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