O CEO da Salesforce, Marc Benioff, disse que agentes de inteligência artificial na divisão de suporte ao cliente estão substituindo humanos e ajudando a empresa a lidar com mais leads de vendas. A fala aconteceu em um episódio do programa “Logan Bartlett”, lançado na última sexta-feira (29), segundo o Business Insider.
“Esses foram os oito meses mais empolgantes da minha carreira”, disse Benioff. “Eu consegui reequilibrar meu quadro de suporte”, afirmou. “Reduzi de 9.000 pessoas para cerca de 5.000 porque preciso de menos.”
Agentes ou assistentes de IA dividem uma tarefa em várias etapas menores, cada uma lidando com uma parte específica para alcançar um objetivo maior. Esses agentes aumentaram a produtividade da empresa, segundo Benioff.
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“Havia mais de 100 milhões de leads que não retornamos na Salesforce nos últimos 26 anos porque não tínhamos gente suficiente”, disse. “Mas agora temos uma equipe de vendas baseada em agentes de IA que retorna a ligação de toda pessoa que entra em contato conosco.”
Benioff, que cofundou a Salesforce em 1999, disse que um ‘supervisor omnichannel’ ajuda agentes humanos e de IA a colaborarem com os clientes.
Ele detalhou que 50% das conversas estão sendo feitas por IA e 50% por humanos e disse que a colaboração é importante porque os agentes de IA podem perceber quando não conseguem lidar com uma tarefa e precisam de apoio humano.
“Não é diferente de quando você está em um Tesla e, de repente, ele está no modo de direção autônoma e diz: ‘Ah, na verdade não sei o que está acontecendo, assuma o controle’. É mais ou menos a mesma coisa”, comparou Benioff.
A chamada IA agentiva se tornou uma palavra-chave nos planos de líderes de tecnologia para o futuro do mercado de trabalho.
O CEO da Nvidia, Jensen Huang, é um dos maiores entusiastas e já afirmou que os agentes de IA vão aumentar, e não reduzir, o quadro de funcionários.
Já Asha Sharma, líder de produto da plataforma de IA da Microsoft, disse em outro podcast, que a ascensão dos agentes de IA pode eliminar camadas de gestão e mudar como as empresas são administradas.
